Umfrage von Brillant Energie: Was ist Verbrauchern bei einer Energieanbieter-App wichtig?

Was macht eine Energieanbieter-App zu einem unverzichtbaren Helfer im Alltag? Wir von Brillant Energie haben mithilfe einer repräsentativen Umfrage untersucht, welche Features Verbraucherinnen und Verbraucher tatsächlich nutzen wollen. Denn wir Energieanbieter stehen heute mehr denn je vor der Herausforderung, unseren Kundinnen und Kunden nicht nur kostengünstige Tarife zur Verfügung zu stellen, sondern auch einen Service zu bieten, der rund um die Uhr verfügbar, einfach und kundenfreundlich ist. Gemeinsam mit der IU Internationale Hochschule haben wir eine repräsentative Umfrage gestartet. Kern der Studie war die Frage, wie sich eine Energieanbieter-App auf die Zufriedenheit und Loyalität von Kundinnen und Kunden auswirkt und welche App-Funktionen sie erwarten.
 

Die deutschlandweite, repräsentative Umfrage richtete sich an Menschen zwischen 25 und 65 Jahren. 1535 Personen wurden befragt, ob sie einen Strom- und/oder Gasvertrag verwalten und ob sie eine App bei ihrem Energieanbieter nutzen würden. Davon haben 1048 Personen diese sogenannten Screen-Out-Fragen mit „ja“ beantwortet. Nur diese durften dann an der gesamten Umfrage teilnehmen. Die Datensätze wurden von den Studierenden auf Qualität geprüft und bereinigt. Die Antworten von knapp 1000 Teilnehmerinnen und Teilnehmern waren gültig und konnten die Studierenden der IU fürs Ergebnis heranziehen.  

In den vergangenen zwölf Jahren sind Verbraucherinnen und Verbraucher, was ihren Energieanbieter betrifft, wechselfreudiger geworden. Statista zufolge lag die Wechselquote 2022 bei rund 50 %, Tendenz steigend. Ein besserer Preis ist mit 67 % der häufigste Grund für einen Anbieterwechsel, ein schlechter Kundenservice führt in 27 % der Fälle ebenfalls zu einem Wechsel. Die Bedeutung digitaler und unkomplizierter Lösungen wie Kunden-Apps ist für Verbraucherinnen und Verbraucher und Energieversorger gestiegen – das hat auch die Umfrage gezeigt. 63 % gaben an, dass ihr Energieanbieter eine entsprechende App bereits anbietet.

Besonders die Bewertung der einzelnen Funktionen einer Energieanbieter-App war im Rahmen der Studie von Bedeutung. Das betrifft zum Beispiel: Beschwerdemanagement, Umzugsservice, Rechnungswesen, Terminvereinbarungen sowie die allgemeine gesamte Vertragsverwaltung. Auf einer Skala von 1 bis 6 (gar nicht wichtig bis besonders wichtig) konnten die Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer insgesamt 20 Funktionen bewerten. 

Am wichtigsten war den Befragten, über die App ihre Vertragsunterlagen einsehen zu können sowie der Vergleich von gezahlter Abschlaghöhe und tatsächlichem Verbrauch (5,2 und 5,0). Mit der Punktzahl 4,9 wurde die Anzeige des aktuellen Abschlagplans und die Änderung von Zahlungsart und Bankverbindung bewertet. Auch die Anpassung des monatlichen Abschlagsbetrags, die Funktion des Tarifwechsels, das Einscannen des Zählerstands und ein Mailpostfach für den Kundenservice wurden mit 4,5 bis 4,8 Punkten als wichtig eingestuft. Mit Punktzahlen von 3,2 bis 3,5 – und damit eher neutral – bewerteten die Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer Funktionen wie Push-Benachrichtigungen, Freunde-werben-Freunde-Aktionen, Smart-Home-Steuerung und -Implementierung sowie das Abschließen eines zusätzlichen Vertrags über die App.

Die Ergebnisse dieser Studie sind für uns als digitaler Ökoenergie-Anbieter von großer Bedeutung. Sie gaben Aufschluss über die Bedürfnisse und das Verhalten der Verbraucherinnen und Verbraucher und letztlich darüber, worauf sie bei einer App besonderen Wert legen. „Diese Erkenntnisse waren für uns äußerst wertvoll, um auch unsere ‚Meine Brillant‘-App weiterzuentwickeln und kundenorientiert zu verbessern“, sagen die beiden Geschäftsführer der Brillant Energie GmbH Tony Schnoor und René Lemke. „Über die ‚Meine-Brillant‘-App können unsere Kundinnen und Kunden ihren Gas- und Stromvertrag selbstständig, flexibel und unkompliziert verwalten.“

Die Studie zeigt, dass eine Kunden-App zur Zufriedenheit mit dem Energieanbieter beiträgt. Besonders bei jüngeren, digitalaffinen KundInnen, sogenannten Digital Natives, kommt der unkomplizierte Kontakt über eine App gut an. Die Studierenden der IU konnten im Rahmen der Studie ihre Hypothese bestätigen, dass zufriedene Kunden-App-Nutzer eine etwas geringere Wechselwahrscheinlichkeit besitzen als Kunden, die unzufrieden mit ihrer aktuellen Energieanbieter-App sind.

Dabei wurde auch klar: Eine Kunden-App allein reicht nicht aus. Sie sollte Teil eines gut durchdachten Gesamtkonzepts sein. Ein attraktiver Preis in Kombination mit einem umfassenden Servicekonzept, das sowohl moderne als auch traditionelle Kommunikationswege wie Telefon und E-Mail berücksichtigt, bleiben die Basis für eine gute und langfristige Kundenbeziehung.

Wir bedanken uns bei der IU und allen Teilnehmenden für ihre Zeit und die wertvollen Erkenntnisse für die Zukunft.